新聞中心
您當前的位置:網站首頁->新聞中心->公司新聞

企業售后服務網點建設\"三包"對消費者意見處理情況

日期:2014-6-26 14:24:22

一、售后服務網點建設情況
  臺州市軒金車燈制造有限公司根據吉利主機廠的要求分布已設置了6個售后服務網點,成了一個健全的服務網絡,覆蓋了吉利國內市場。
  1、通過公司直接布局設點以及對客戶關系管理,建立和完善“銷售、服務、信息”三位一體的營銷體系。
  2、加強營銷隊伍建設。吸收一批懂得專業知識,了解生產技術的營銷專業人才。同時組織銷售人員定期進行專業技術知識、營銷知識培訓,造就新一代營銷隊伍。
  3、加強網絡建設。與吉利主機廠互動,建立信息網、銷售網(SCM系統)和服務網(卓越系統)。進選擇在國內外有影響力的網站上進行產品推廣。收集國內外市場信息,及時發布產品、服務信息。
  4、實行ERP管理,加強售前、售中、售后服務。投資100萬元,專門用于產品質量的全過程監控,實行ERP的全面質量管理,每一道工序嚴格執行工藝標準,以保證產品的質量。同時實行售前、售中、售后服務,主要由二個職能部門負責,①經營部負責于當天將客戶信息的傳遞到質監部門;②質監部在二天內負責處理客戶的意見和投訴工作,對客戶服務的工作內容及辦法。
  二、對客戶質量投訴的處理及三包情況
  接到客戶反映的質量投訴后,組織相關人員保證在24個小時內作出8D報告,確認方案及預防措施,直到客戶滿意為止。若發生數量短缺、質量缺陷、由于質量問題造成退貨,公司根據PPM值要求及時進行賠付,采取賠款、賠實物,真誠對待客戶,取得客戶對公司的長期信任。
  近三年沒有因用戶對質量問題而發生重大質量糾紛,客戶滿意度達93%,對客戶意見的處理情況較好。
  08年度的“客戶滿意度”調查,經過銷售部和各有關部門的通力合作,對公司產品和相關重點客戶進行了質 量征詢,收集了不同類型的客戶對我公司在產品質量、交貨期、服務和價格等方面的意見,完成了“客戶滿意度”調查工作。客戶對我公司的各項工作給予肯定和評價,總體得分比去年有所提高,多數客戶都表示滿意,特別是對產品質量和服務工作給予高度的評價,認為我公司的產品質量比較穩定,偶然出現些小問題能及時處理,通過對所收集的資料和信息進行統計分析。
  2、產品質量:為了不斷改進和提高產品質量,我們通過多種方式,加強與客戶的信息溝通,及時了解客戶的意見和要求,不斷提高我公司的產品質量,滿足客戶的要求。客戶普遍認為我公司產品在市場上信譽較好,質量比較穩定,多數品種處領先地位,使用比較放心。
  3、服務:堅持以客戶為關注焦點,在滿足客戶要求的服務過程中,竭誠為客戶提供“星級服務”,因此,多數的客戶對我公司的服務表示很滿意和滿意,認為處理質量問題比較及時。沒有客戶對我公司服務工作表示不滿意。
  4、價格:對客戶而言,產品的價格是越低越好,不同的客戶對產品價格接受的程度也不同;多數客戶對產品的價格比較理解
  三、完善而健全的售后服務體系
  1、客戶溝通
  銷售部負責與客戶溝通,并填寫相關的記錄表,如果客戶提出的問題涉及合同更改則應由原評審人員進行評審,按售后服務體系執行合同更改。
  1.1 銷售部負責對組織與客戶溝通作出有效安排;
  1.2 與客戶有效的溝通,目的是為了充分和準確的掌握客戶對公司產品的各項要求及服務、環保、安全性能等方面是否滿意。
  1.3 收集生產過程中客戶對交貨期、產品質量、環境、安全使用的意見和建議;解答客戶對產品咨詢,滿足客戶需求。
  1.4 客戶對產品質量不滿、抱怨、投訴時,由營銷部負責與客戶溝通,并迅速采取補救措施,將補救措施反饋給客戶,直至達到客戶滿意為止。客戶投訴應在三天內答復。
  2、 以客戶為關注焦點
  2.1 公司應以客戶為關注焦點,實施預防控制方案,確保客戶的要求和法律法規的要求予以滿足,增強客戶滿意; 全面理解客戶的需求和期望,在法律、法規、國家或行業標準規定的范圍內,將客戶的需求和期望轉化為組織的要求,予以滿足;保持與客戶的日常溝通,了解客戶滿意度,認真分析和處理客戶信息反饋和抱怨,以采取相關的糾正、預防或改進措施達到客戶滿意。
  3、售后服務流程圖和售后服務電話、售后服務組織結構小組
  3.1、售后服務流程
  當銷后服務人員在主機廠裝車現場接到客戶反饋后,如果是一般的投訴銷后服務人員能立即解決的應馬上給客戶一個滿意的答案;如果是嚴重的質量事故投訴銷后服務人員立即將情況匯報給公司銷售部長及副總經理,再由副總經理召集質量、工程、開發的技術人員進行開會討論,針對客戶提出的問題商討研究對策,提出改善方案,再將改善方案傳到客戶手里,直到客戶滿意為止。
  3.2、售后服務組織機構小組
  公司成立了以公司副總經理為組長,銷售部經理、開發部經理、質量部經理、工程部經理為副組長的售后服務機構小組,小組成員包括了銷售、質量、工程、開發、生產等各個崗位的專業人員。
 
臺州市軒金車燈制造有限公司
2009年03月

聯系地址:浙江省臺州市路橋區桐嶼工業園區 郵編:318000 聯系電話:0576-82332313 0576-82331713

版權所有:臺州市軒金車燈制造有限公司 浙IPC備123456號 技術支持:華頂網絡

街机电玩捕鱼送金币 北京赛车pk开奖 六开彩历年开奖记录 360票老时时 大乐走势图带连线图表 香港开彩开奖现场直播天下彩 赛车pk10开奖直 上海时时11选5结果 31选7怎么算中奖 体彩游泳开奖结果 新时时网上买 九乐游戏棋牌平台 天津时时纪录 福彩22选5最新预测 吉林时时票平台 河南11选5开奖号码是多少号 广东11选五单期计划